Hoy en , todos somos diariamente víctimas de fallos en el nivel de la calidad, por ejemplo: usamos autobuses que circulan con retraso, asistimos a espectáculos culturales o que no comienzan a tiempo, o que satisfacción nos proporcionaría la reducción de la factura de un , cuando el realizado allí causó un desastre social por culpa de fallos en el nivel de la calidad (entiéndase por ello mala atención al publico, mala preparación de La , servir los alimentos fuera de hora.) La pérdida siempre la soporta el por la de calidad.
En todo el , los clientes se están volviendo cada vez más intolerantes respecto a las deficiencias en el servicio. La insatisfacción del exige del que presta el servicio el cumplimiento de lo que ofrece, sino el cliente buscará otro lugar. En este sentido la calidad se ha convertido en un arma competitiva formidable para las empresas.
El proceso empresarial comienza con la satisfacción del cliente, es aquí donde interviene la gestión de la calidad total, para brindarle al cliente un adecuado servicio.
¿Qué es la gestión de la calidad total?
Gestión : a un grupo humano hacia el logró de sus objetivos institucionales.
La gestión de la calidad total es básicamente una "filosofía" empresarial que se fundamenta en la satisfacción del cliente y consta de dos objetivos :
- La esmerada del producto o servicio.
- La calidad en la realización del producto o servicio.
a un grupo humano, toma de decisiones y de información hacia el logró de los objetivos institucionales ( Mejora Continua, Calidad de Servicio, Satisfacción del Cliente)
avanzadas de gestión de la calidad:
Benchmarking :
El Benchmarking es un proceso en virtud del cual se identifican las mejores prácticas en un determinado proceso o , se analizan y se incorporan a la operativa interna de la empresa.
Dentro de la de Benchmarking como proceso clave de gestión a aplicar en la organización para mejorar su posición de liderazgo encontramos varios clave:
- , que incluye un competidor interno, una organización admirada dentro del mismo sector o una organización admirada dentro de cualquier otro sector.
- Medición, tanto del funcionamiento de las propias operaciones como de la empresa Benchmark, o de que vamos a tomar como organización que posee las mejores cualidades en un determinado.
- mucho más que un Análisis de la Competencia, examinándose no sólo lo que se produce sino cómo se produce, o una Investigación de Mercado, estudiando no sólo la aceptación de la organización o el producto en el mercado sino las prácticas de de grandes compañías que satisfacen las necesidades del cliente.
- Satisfacción de los clientes, entendiendo mejor sus necesidades al centrarnos en las mejores prácticas dentro del sector.
- a nuevas ideas, adoptando una perspectiva más amplia y comprendiendo que hay otras formas, y tal vez mejores, de realizar las cosas.
- Mejora Continua: el Benchmarking es un proceso continuo de gestión y auto-mejora.
Un proyecto de Benchmarking suele seguir las siguientes etapas: Preparación (Identificación del objeto del y medición propia), Descubrimiento de hechos (Investigación sobre las mejores prácticas), Desarrollo de acciones (Incorporación de las mejores prácticas a la operativa propia) y Monitorización y recalibración.
La reingenieria de procesos :
La reingeniería de procesos es una en virtud de la cual se analiza en profundidad el funcionamiento de o varios procesos dentro de una empresa con el fin de rediseñarlos por completo y mejorar radicalmente
La reingeniería de procesos surge como respuesta a las ineficiencias propias de la organización funcional en las y sigue un método estructurado consistente en:
- Identificar los procesos clave de la .
- Asignar responsabilidad sobre dichos procesos a un "propietario".
- Definir los límites del proceso.
- Medir el funcionamiento del proceso.
- Rediseñar el proceso para mejorar su funcionamiento.
Durante muchos años, todas las organizaciones empresariales se han organizado verticalmente, por funciones. Actualmente, la organización por procesos permite prestar más atención a la satisfacción del cliente, mediante una gestión integral eficaz y eficiente: se produce la transición del sistema de gestión funcional al sistema de gestión por procesos. La gestión por procesos se desarrolla en tres fases, después de identificar los procesos clave y asignar las responsabilidades (propietarios y equipos).
Las herramientas para la mejora de la calidad:
de
A continuación se enumeran todas las fases a realizar en cualquier proceso de mejora de la Calidad y las posibles herramientas de mejora que se pueden aplicar en cada una de las fases y etapas.
Análisis de coste-beneficio
Concepto: Un análisis de coste-beneficio se utiliza para determinar si los de un proceso o procedimiento dado están en proporción con los costes. Se aplica frecuentemente para determinar cuál de las distintas opciones ofrece mejor rendimiento sobre la inversión. Esta herramienta es especialmente útil en Proyectos de mejora de la calidad, cuando un está evaluando las alternativas de a una situación determinada.
Cómo interpretar un análisis de coste-beneficio: Aunque no es una ciencia exacta, se trata de un sistema muy útil para identificar todos los costes y que se esperan de una propuesta. Dado que la cuantificación no resulta fácil en ocasiones, la pregunta a formularse debería :¿Cuál de las soluciones ofrece los en relación con los recursos invertidos? en vez de ¿Qué es la más barata?. Además, incluso una con una relación de coste-beneficio óptima puede desestimarse a causa de otros factores más importantes.
Cómo elaborar un análisis de coste-beneficio:
- Estimar los costes de .
- Estimar los costes operativos adicionales anuales.
- Estimar los ahorros de costes anuales.
- Clasificar el impacto de las alternativas estudiando qué problemas eliminan.
- Evaluar la satisfacción del cliente eliminando las alternativas que lo reduzcan.
- Calcular los costes operativos anuales netos.
- Calcular los costes anuales de los costes de .
- Calcular los costes totales anuales (suma de los anteriores).
- Revisar los datos y clasificar las alternativas según orden relativo de importancia.
En la década de los 80, y ante el hecho de que la Calidad se convirtiese en el aspecto más en muchos mercados, se constituye (1988) la Europea para la Gestión de la Calidad (E.F.Q.M.), con el fin de reforzar la posición de las europeas en el impulsando en ellas la Calidad como factor estratégico clave para lograr una competitiva global.
Siendo el reconocimiento de los logros de los rasgos de la política desarrollada por la E.F.Q.M., en 1992 se presenta el Europeo a la Calidad para europeas. Para otorgar este , se utilizan los criterios del Modelo de Excelencia Empresarial, o Europeo para la Gestión de Calidad Total, divididos en dos grupos: los cinco primeros son los Criterios Agentes, que describen cómo se consiguen los (debe probada su evidencia); los cuatro últimos son los Criterios de , que describen qué ha conseguido la organización (deben medibles). Los nueve criterios son los siguientes:
Liderazgo, Estrategia y planificación, Gestión del personal, Recursos, Sistema de Calidad de Procesos, Satisfacción del Cliente, Satisfacción de , Impacto de la Sociedad, del .
¿Qué es calidad?
"La calidad es algo que se supone mucho más que hacer correctamente el trabajo"
La calidad total tiene como principio fundamental la mejora continua y es el de la visión, la planificación, la aplicación disciplinada del y la en toda .
Crear una cultura de calidad, se refiere específicamente a la satisfacción del cliente, lo cual exige a la adoptar una visión de futuro que haga de ella, una competitiva.
Qué es calidad total?
La calidad total es un concepto, una , una , un de hacer negocios y está localizado hacia el cliente.
La calidad total no se refiere al producto o servicio en sí, sino que es la mejoría permanente del aspecto organizacional, gerencial; tomando una como una máquina gigantesca, donde cada trabajador, desde el gerente, hasta el del mas nivel jerárquico están comprometidos con los objetivos empresariales.
Para que la calidad total se logre a , es necesario que se rescaten los valores morales básicos de la y es aquí, donde el empresario juega un fundamental,
empezando por la educación de sus trabajadores para conseguir una población laboral más predispuesta, con mejor capacidad de asimilar los de calidad, con mejor criterio para sugerir en provecho de la calidad, con mejor capacidad de análisis y observación del proceso de manufactura en caso de productos y poder enmendar errores.
El uso de la calidad total conlleva , pudiendo citar como ejemplos las siguientes:
- Potencialmente alcanzable si hay decisión del más alto nivel.
- Mejora la relación del recurso humano con la dirección.
- Reduce los costos aumentando la productividad.
La calidad total es un sistema de gestión de calidad que abarca a todas las y a todas las realizaciones de la , poniendo especial énfasis en el cliente interno y en la mejora continua.
Origen de la de la calidad total :
Como nos tienen acostumbrados, los japoneses fueron los pioneros. La II Guerra Mundial dejó la economía nipona en una situación catastrófica, con unos productos poco competitivos que no tenían cabida en los .
Los japoneses no tardaron en reaccionar: se lanzaron al gracias a la adopción de los sistemas de calidad. Los fueron que Japón registró un espectacular crecimiento.
La iniciativa nipona se transmitió a otras del planeta. Europa tardó algo más, pero también fueron los años 80 los del impulso definitivo.
En 1988 nace la European Foundation for Quality Managment (EFQM), organización que apuesta por los modelos de gestión de calidad total (GTC o TQM), estrategias encaminadas a optimizar los recursos, reducir costes y mejorar los , con el objetivo de perfeccionar constantemente el proceso productivo.
La implantación de la calidad total es un proceso largo y complicado, supone cambiar la de la y los modos de gestión de sus responsables; se debe elegir un concreto, y el en donde esté fallando la .
Los principios de gestión de la calidad total son sencillos de entender, pero complicados de asimilar:
- El sistema parte de la búsqueda de la satisfacción del cliente, en todos sus aspectos.
- Un primer paso es la búsqueda de la calidad de los productos/servicios.
- Pero habrá que tener en que el producto/servicio ya no será el principal de calidad.
- De poco sirve imponer de forma autoritaria la mejora en cada de .
- La calidad la produce el último eslabón que termina el producto ó que está en con el cliente pero nunca el general.
- El tiene que estar convencido de la necesidad de la calidad.
La transformación de las y la globalización de las economías, han ocasionado un sinnúmero de y dificultades en los de América .
Explicar como el hecho, de que la clave del éxito de la fuerza del año 2000, dentro de la organización es la Calidad Total en las , para dar a conocer a la comunidad el porqué sé realiza esta transformación, es una acción complicada.
Para el análisis de la competitividad y la calidad total en las empresas; existen algunas preguntas obvias: ¿Cómo afectó a las la incorporación del concepto de calidad total? ¿Cómo la calidad total impresionó en las que intervienen en el proceso de Globalización?
Se ha definido al Mejoramiento del como una forma de lograr la calidad total, y como una en el mecanismo viable y accesible al que las de los países en vías de desarrollo cierren la brecha tecnológica que mantienen con respecto al y desarrollado.
Para mejorar un proceso y llegar a la calidad total, y en consecuencia más competitivos, es necesario cambiar dicho proceso, para hacerlo más , eficiente y adaptable. Qué cambiar y cómo cambiar depende del enfoque específico del empresario y del proceso.
La clave del éxito es la Calidad Total de mantener sistemáticamente que le permitan alcanzar determinada posición en el entorno socioeconómico.
El término calidad total es muy utilizado en los medios empresariales, políticos y socioeconómicos en general. A ello se debe la ampliación del marco de de nuestros agentes económicos que han pasado de una actitud protectora a un planteamiento más abierto, expansivo y proactivo.
La comparativa de una estaría en su , recursos, conocimientos y atributos, etc., de los que dispone dicha , los mismos de los que carecen sus competidores o que estos tienen en medida, que hace posible la obtención de unos rendimientos superiores a los de aquellos.
El uso de estos conceptos supone una continua hacia el entorno y una actitud por parte de las grandes como en las pequeñas, en las de reciente creación o en las maduras y en general en cualquier clase de organización. Por otra parte, el concepto de éxito nos hace pensar en la "excelencia", o sea, con características de eficiencia y eficacia de la organización.
Importancia de la calidad total
La calidad total en la organización de una , debe el nervio y motor de la misma; si de verdad la desea alcanzar el éxito debe cimentarse en estas dos palabras.
El mensaje de la calidad total debe comunicado a tres audiencias que son complementarias entre sí:
- Los Trabajadores (Profesores).
- Los Proveedores (Padres).
- Los Clientes (Alumnos).
- El objetivo básico: la competitividad
- El bien hecho.
- La Mejora continuada con la colaboración de todos: responsabilidad y compromiso individual por la calidad.
- El en es fundamental para la mejora permanente
- , información, y reconocimiento.
- Prevención del error y eliminación temprana del defecto.
- Fijación de objetivos de mejora.
- Seguimiento de .
- Indicadores de gestión.
- Satisfacer las necesidades del cliente: calidad, precio, .
- El hecho de que la no defina lo que entiende por calidad.
- No se trata de hacer bien las cosas, sino de que el cliente opine igual y esté satisfecho.
- Todos creen en su concepto, pocos en su importancia y son menos los que la practican.
- Consecución de la plena satisfacción de las necesidades y expectativas del cliente (interno y externo).
- Desarrollo de un proceso de mejora continua en todas las y procesos llevados a cabo en la (implantar la mejora continua tiene un principio pero no un fin).
- Total compromiso de la y un liderazgo activo de todo el .
- de todos los miembros de la organización y fomento del trabajo en equipo hacia una Gestión de Calidad Total.
- Involucración del proveedor en el sistema de Calidad Total de la , dado el fundamental de éste en la consecución de la Calidad en la .
- Identificación y Gestión de los Procesos Clave de la organización, superando las barreras departamentales y estructurales que esconden dichos procesos.
- Toma de decisiones de gestión basada en datos y hechos objetivos sobre gestión basada en la intuición. Dominio del de la información.
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